店舗事業者であれば、購入者数を増やすだけでなく売上単価を上げたいと考えるだろう。「来るかどうか分からない顧客」よりも、目の前にいる顧客にセールスして購入してもったほうが売上単価のアップは期待できる。アップセルはそうした施策の一つである。②では具体的な施策を紹介する。
🔳アップセルが逆効果を生まないように注意
いらっしゃい！
原稿①でも紹介したようにアップセルは「顧客単価を上げて売上を増やすこと」を目的としている。レストランであれば、ステーキを注文したお客に対してステーキに合うワインを薦めて飲んでもらうことなどが挙げられる。顧客が注文しなかったかもしれない商品、あるいは存在に気づいていなかった商品を購入してもらうことで売上を増やす方法と表現してもいい。
ただし、注意点もある。アップセルは顧客を不快にすることと背中合わせであるということだ。店舗事業者が「良かれと思ったオファーをした」としても、顧客は「うざい」と思うかもしれない。友人と話している時にワインの説明を長々されたら、あなたはどう思うだろう？
逆効果を避けるためにはタイミングを見計らった上で顧客のニーズに合わせた提案しなければならない。
以下、６つの具体的施策を紹介する。
🔳スタッフによる提案
注文の際、追加アイテムやアップグレードをスタッフが提案する。大手ファストフード・チェーンであれば、ハンバーガーを注文したお客にサイドメニューのポテトやジュースを薦めている。個人経営のレストランでも「お飲み物はいかがですか？」と言ったりするだろう。ただし、適切な提案型販売を行なえるように店員（自身）にトレーニングを施さなければならない。
🔳セットメニュー
各アイテムを別々に購入するよりも少し割安な価格で、いくつかのアイテムを組み合わせて提供すること。ファストフード・チェーンで見かける、メイン（ハンバーガーやサンドイッチなど）、サイド（フライドポテトやサラダなど）、ドリンクをセットにした『コンボメニュー』を思い浮かべると分かりやすいだろう。また客にすれば選択しやすいのも利点。結果として全体的な注文額は増えやすい。
🔳追加オプション
オーダーを補完できる追加オプションを提供する。例えば、サラダを注文した客にグリルチキンやエビのトッピングを薦める。店舗は売上をアップさせられる一方、顧客は注文をカスタマイズすることで満足感を得られる。
🔳アップサイズ
少額の追加料金で注文の一部をサイズアップできるようにする。ポテトの大盛り、ドリンクをSからMなど。好きなものだけをサイズアップできるのは顧客にとってメリットである。
🔳期間限定の特別メニュー
期間限定のスペシャルメニューを導入したり、プロモーションを実施したりして新しいメニューやプレミアムメニューを試してもらう。こうした施策は顧客に「行かなきゃ！」という思いと特別感を駆り立てる。
🔳リワード付きロイヤルティ・プログラム
一定の利用額に達したら、顧客に報酬を与えるロイヤルティ・プログラムを導入する。例えば、ある一定額を利用した顧客にはデザートの無料券や次回来店時の割引券を贈る。すると顧客は、規定の利用額をクリアするために消費し、次回来店時の割引券を手にすれば再び来店することになる。
繰り返しになるが、効果的なアップセルの実行では、過剰な押し付けタブーであり、価値を提供して顧客体験を高めることが必須となる。顧客の嗜好やニーズに合わせて正しい選択肢を提供できるようにスタッフを教育しなければならない。明確、かつ興味をそそるような説明を通じて追加オプションに魅力を感じてもらえるようにしてアップセルを選ぶ可能性を高める必要がある。
ぜひ、参考にしてアップセルに取り組んでほしい。
ありがとうございました！
※集客力アップに関する記事は以下より
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