こんにちは。株式会社マックスサポートのメディア担当・橋井です。
皆さんはGoogleビジネスプロフィールに寄せられた口コミへの返信、できていますか？
「忙しくて文章を考える余裕がない」「低評価にどう対応すればいいのか分からない」と、返信を後回しにしてしまう方も少なくないでしょう。
実は、口コミ返信はGoogleを通じた新規集客やリピーターの獲得に直結するとても重要な取り組みのひとつです。
この記事では「口コミ返信の重要性」と「返信のコツ」、そして「低評価への対処方法」まで分かりやすく解説していきます。以下の調査結果をご覧ください。
■約6割が返信に対し「丁寧な対応をしている」と回答
“まずは「口コミの返信に対する印象」を聞いたところ、「返信があると、丁寧な対応をしているお店だと感じる」人が約6割（58.1%）おり、「返信があると好感が持てる」と感じる人が34.0%いました。
また、23.2%の人は「返信は店頭での接客と同じものと感じる」と回答しました。
これらの結果から、口コミの返信は店舗に対する顧客の印象を変える効果があり、店舗接客同様と捉える人もいるなど、重要性の高さを感じられる結果となりました。”
出典元：株式会社ONE COMPATH 「LocalONE」調べ
口コミへの返信は、お客様が「店舗に抱く印象」に大きな影響を与えることがわかると思います。
▶お客様と信頼関係を築ける
口コミに返信することは、「お客様との信頼関係を築く」として、Googleも推奨しています。（Googleビジネスプロフィールヘルプより）
さらに、Googleマップの検索順位に影響するMEO対策としても良い効果を得られる可能性があり、まさに一石二鳥の取り組みです。
では、実際にどのように返信すれば「信頼されるお店」と感じてもらえるのか、返信のポイントを具体的に解説しましょう。
■口コミ返信のポイント
・一人ひとりに対し丁寧にコメントをする。
・「ありがとうございます。」だけの機械的な返信は避ける。
・良い口コミだけでなく、ネガティブな口コミにも対応する。
お客様は大切な時間を使って口コミを書いてくれています。その気持ちに寄り添い、感謝をしっかりと伝えることが大切です。
また、良い口コミに対してお礼を伝えるだけでなく、ネガティブな口コミにも誠実に対応することで「真摯にお客様と向き合っている」という姿勢を示すことができます。
▶ちょっとした工夫でお店の魅力を伝える
お礼のメッセージを送るだけではなく、ちょっとした工夫でお店の魅力を伝えるチャンスにもできます。
→（例）「当店のトリートメントは、髪質に合わせて調合しています。」
（例）「理想通りのヘアカラーに仕上がり満足できました。」
→返信文に「当店はヘアカラーの技術に自信があります。」と繰り返す。
こうした工夫をするだけで、口コミを読んだ他のユーザーにも自然とお店の魅力が伝わります。
■低評価の口コミにはどう対応する？
残念ながら、口コミの中には低い評価やネガティブな意見も含まれます。
「どう返信すればいいのか分からない」と返信しないで放置するのは危険です。
誠実に対応することで、逆に信頼を得られるケースもあります。
①コメントがなく星1つだけ付いている場合 …謝罪、理由を尋ねる。
②明らかに事実と異なる内容が書かれている場合 …丁寧に指摘して事実確認を促す。
冷静かつ誠実な返信が、誤解を解消し、信頼獲得につながります。
低評価の口コミさえもお店の姿勢をアピールするチャンスにするという気持ちが大切です。
▶忙しくても続けられる仕組みを
とはいえ、「返信の文章を考えるのが億劫だ…」と感じている方も多いでしょう。
日々の業務に追われていると、どうしても口コミの返信まで手が回らず「大事だとは分かっているけれど実践できない」という状況になりがちです。
そこでおすすめなのが、AIを活用して返信文を効率的に作成する方法です。
■口コミ返信はAIにおまかせ│マップクルー
マップクルーは、マックスサポートが独自開発したGoogleビジネスプロフィール専用の管理ツールです。
スマホから簡単に操作でき、投稿機能やMEO対策機能など、集客をサポートする便利な機能を備えています。
特に口コミ管理には力を入れており、口コミ返信については、AIが内容に合わせて自然な文章を自動生成します。
手順は、返信する口コミを選んで、「AIによるコメント取得」ボタンを押すだけ！
・1回の口コミに3パターンまで提案可能
・定型文の堅い文章と比べて自然で心のこもった文章を作成
ネガティブな内容にも適切に対応できるため、悩まずに安心して返信することができます。
▶テンプレートの作成が可能
よく使う返信パターンをテンプレートとして保存しておけば、ちょっとしたアレンジで簡単に使い回せるのも便利なポイントです。
返信文を考える時間がなくなかなか返信できていない人にぜひ活用していただきたい機能です。
▶AI返信の例文
【例文①】
口コミ：乾燥対策のトリートメントが良かった。評価：★★★★★
【例文②】
口コミ：料金が高めの割には、満足のいく髪型にしてもらえなかった。評価：★
▶良い口コミを増やすには…
口コミの数を増やすことも大切ですが、「レビュー投稿と引き換えに特典を提供する」行為は規約違反になるため注意が必要です。
正しい方法としては、店頭にGoogleビジネスプロフィールにアクセスできるQRコードを掲示したり、会計時に「ご意見をぜひ口コミでお聞かせください」と声をかけたりするのが効果的です。（QRコードはマップクルーで発行できます。）
また、マップクルーには「マイレポート」という口コミ分析機能も搭載されています。
口コミ件数や返信数、平均評価などをグラフ化できるため、課題や改善点が把握しやすくなります。
口コミ分析を継続していけば、サービス改善を意識するようになり、手応えを感じることで返信率も上がるでしょう。
「また来たい」と思ってもらえるようなコミュニケーションをお客様と続ければ、良い口コミも増えていくものです。
↓マップクルーの他機能について詳しくは、下記の記事で紹介しています↓
■まとめ
口コミ返信は、単なるお礼ではなく、お客様との信頼関係を築き、MEO対策にもなる大切な取り組みです。
しかし、忙しい日々の中で継続するのは簡単ではありません。
そんなときは、ぜひ「マップクルー」をご活用ください。
AIが自然な返信文を提案してくれるため、無理なく継続できます。口コミ管理に加え、投稿や分析など集客に役立つ機能も充実。
興味のある方はお気軽にお問い合わせください！
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