近年、商品・サービスに関するお問い合わせと言えば、チャットボットなどデジタルでの対応を迫られる。オペレーターにつないで、なんていうのはよほどの時以外、使われないのが実情と言える。そんな流れの中「デジタルに疎い」とされるシニア世代はどこまでの対応が許容されるのか。そんな調査結果を紐解いていく。
今回紹介するのは、『livepass株式会社』によるシニア世代の“潜在的なデジタル活用意向”および“体験設計のポイント”について検証しまとめたもの。早速その内容を見てみよう。
出典：【livepass調査】商品・サービスの契約・購入・問い合わせにおける“シニアのデジタル活用意向”について検証！（livepass株式会社)
有人デジタル・無人デジタルに対する調査結果を見てみると、70-80代のデジタルチャネル活用意向として、「今後非常にデジタルを活用したい＋どちらかというと活用したい（デジタル活用積極層）」は32-35％となっている。もちろんこれは、すべての年代の中で最も低い数値ではあるが、それでも3割はデジタルに対する苦手意識が無さそう、というのは少ないと見るか、多いと見るか、どちらであろうか？？
出典：【livepass調査】商品・サービスの契約・購入・問い合わせにおける“シニアのデジタル活用意向”について検証！（livepass株式会社)
出典：【livepass調査】商品・サービスの契約・購入・問い合わせにおける“シニアのデジタル活用意向”について検証！（livepass株式会社)
次に、4割ほど存在する「どちらかというと活用したくない」という層を深掘りする。結局、当該本人に必要な情報・要点を手際よく説明してくれさえすれば、デジタルでもなんでも構わないという結果と見て取れる。
これには筆者も強く同意。的を射ないチャットボットに延々見当違いの回答を示される、なんてことを繰り返されると、怒りすらこみ上げてくる(笑)。
皆さんのビジネスにおいても、お客様からのお問い合わせをデジタル対応しようと考えている方がいるかもしれない。そんな方においては、このポイントを押さえておくと効果的な対応ができるのではないか。なお調査の詳細については、以下出典のリンクより確認ください。
出典：livepass株式会社 “【livepass調査】商品・サービスの契約・購入・問い合わせにおける“シニアのデジタル活用意向”について検証！”
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