飲食店事業にしても小売店事業にしても、成功には「集客力」が大切と言われる。しかしだれこれ構わず無闇にアピールすればいいというわけではない。では、どうすればいいのだろうか？ 「集客の第一歩」として顧客を理解しよう。
■お客（顧客）はどのような存在？
「彼を知り己を知れば百戦危うからず」と言ったのは春秋時代（古代中国の時代）に生きた孫子。「敵と味方の情勢をよく知って戦えば、何度戦っても敗れることはない」という意味だ。
「お客様は神様です」という文化のある日本ではあるが、「敵＝客」と置き換えて顧客をしっかりと理解するのは商売を繁盛させる上で非常に大切だ。いや、欠かせない作業と言っても決して大げさではないだろう。
マーケット理論では「お客（顧客）とは、あるビジネスから商品やサービスを購入する人（組織）」と定義される。
「う～ん、分かったような、分からないような……」
「当たり前だろ！ だから？」
といった反応も予期されるが、顧客攻略に向け、簡易的な分類を通じて顧客理解を深めていこう。例えば、商品やサービスに対する距離感（理解や頻度）から以下のように分けることができる。
・見込み顧客
商品やサービスをまだ利用していないが、興味を持っている人。マーケティング論では『リード』とも言う
・新規顧客
初めて商品やサービスを利用する人
・既存顧客
商品やサービスを利用したことがある人
・リピーター
何度も商品やサービスを利用している人
なお、見込み客は潜在顧客と顕在顧客に分けることもできる。例えば、腰痛を抱えている人がいるとする。マッサージなどの対処方法を施してくれるサービスの存在を知っている人が顕在顧客となり、マッサージの効果や存在さえ知らない人が潜在顧客となる。
■小売業における顧客の分類
また、小売り事業では以下のような分類も役に立つ。
①ロイヤル・カスタマー
同じ事業者から繰り返し購入し、そのブランドに強い愛着を持つ顧客。事業者の些細なミスにも寛容であり、ブランドを他人に薦める傾向が見られる
②インパルス・カスタマー
衝動的、または気まぐれに購入するため、説得するのが難しい。特定の商品名の入った商品リストを持っているわけではなく、その時々に良いと思ったもの、生産性の高いものを衝動的に買う。ただし、衝動的なお客に適切に対応できれば、購入の可能性は高い
③ディスカウント・カスタマー
商品の価格を優先する顧客。価格が十分に安い場合にのみ購入する傾向が見られ、特定のブランドに忠実であることは少ない
④ワンダリング・カスタマー
何を買いたいのか、何を買えばいいのか分かっていない顧客。多くの場合、自分のニーズを確認するために店舗を訪れる。知名度の高い製品を調べることが多く、購入自体にあまり興味を示さないことも多い。最も収益性の低いカテゴリーと言える
⑤ニーズ・ベース・カスタマー
解決すべき特定のニーズや問題がある時にいろいろなブランドを比較検討した上で購入。「より良いもの」に引き付けられることが多く、移り気なのが特徴だ
あなたのお店に訪れる顧客はどのようなカテゴリーに属する人々なのだろう？ あるいは、あなたのビジネスの「顧客環境」はいかなる状況にあるのだろうか？ 商売繁盛に向けて顧客理解を試みてほしい。
参照：
https://www.apptivo.com/
https://www.automationninjas.com/
https://www.hushly.com/
※「商売繫盛に役立つ豆知識」に関する記事は以下より
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